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行业动态

有效降低现有客服人员工作压力

文字:[大][中][小] 2019-05-17    浏览次数:    

  近日,专注科技创新领域的研究机构爱分析发布了《中国数据智能行业报告》。报告从数据智能行业图谱出发,重点剖析了数据中台的形成与未来趋势,指明数据智能公司的机会在于业务中台。同时,报告明确指出,对场景的争夺替代对数据的争夺,成为大数据下半场的主旋律,并阐明了具备什么特点的数据智能公司能够跨场景。其中,集奥聚合作为政务场景的典型公司案例,入选本次报告。

  2019年,随着知识图谱、NLP技术的兴起,大数据进入到决策时期,正式进入业务智能化阶段,开启数据智能新篇章。企业的业务模式由传统的流程驱动,向数据驱动转变,数据不再是业务系统的副产物,而是成为业务系统的核心资产。随之而来,大数据行业呈现出多技术融合和中台形成的两大趋势,一方面单一技术很难支持企业客户的决策需求,另一方面,一站式技术能力、统一数据管理和快速开发业务成为越来越多企业的诉求,技术中台、数据中台和业务中台等各类中台逐步在企业内部形成。

  大数据下半场争夺的核心是场景。数据价值逐步在降低,场景本身价值持续在提升。基于业务中台,实现场景内数据闭环,成为竞争关键。在争夺场景时,头部企业客户资源和业务中台成为构建场景壁垒的关键,服务头部客户能够持续获取有价值的场景经验,而业务中台能够大量沉淀场景经验。

  在综合考虑基础设施成熟度和商业成熟度,爱分析认为,政务是数据智能相对成熟的场景,集奥聚合最初是一家金融科技公司,基于强大的数据和新兴技术能力,实现了政务场景的快速落地,有效提升政府部门的服务效能。

  集奥聚合基于中台能力形成的智能语音系列产品,在某人社厅服务热线中,面临整体呼叫量巨大、周期性起伏大、问题集中度高以及数据分析需求强等问题。集奥聚合智能语音平台通过语音导航热线,用户通过简单按键即可进入自助语音办理业务,精准进行人群分流,高效与人工协同配合,有效降低现有客服人员工作压力,提高服务质量与客户满意度,提升整体服务效率,降低电话排队时间。根据数据分析显示,集奥聚合智能语音导航系统上线后仅一个月内,已帮助该人社厅分流业务达30%,自助化服务率比原来提升3.5倍,节省约100人工的工作量,将整体ROI提升3-5倍。

  同时,随着政府机构服务意识的提高,呼叫中心业务不断增加,但绝大部分呼叫中心抽检录音率不足3%,再根据随机抽查结果对通话有问题的座席进行专业训导,根本无法持续保证服务质量。而通过集奥聚合智能语音质检分析平台,预先设定好质检规则,自动实现100%全量质检,不需要额外增加任何质检人员,精准到每一次历史对话。可实时获取服务质量不高的通话录音,人工质检员只需要针对必要的录音文件进行确认质检,从而极大提高工作效率及服务水平。并且智能分析模块可对海量语音数据做到全方面系统化分析挖掘,如热点分析、需求分析、聚类分析等多维度分析方法,有效进行录音数据价值利用,助力政府机构进行舆情掌控及民意需求挖掘。

  集奥聚合智能语音产品通过语音识别、语义理解、语音合成等技术,完成机器人与客户的自动化、智能化语音交互。集奥智能语音产品目前已广泛应用于银行、保险、政府、航空、企事业单位、运营商等多个产业领域,完成业务咨询办理、服务回访、导航、质检、营销活动通知与意向筛选、信用卡/贷款/费用催收催缴等多种业务类型,帮助企业全面升级用户体验、降本提效,有效挖掘营销转化价值。

  未来集奥聚合将继续加大在人工智能及大数据领域的技术开发,秉持企业智能化决心,拓展更丰富的企业应用场景,不断为客户和产业创造价值。

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